Ursache 1: Es war nie klar, welcher Prozess abgebildet werden soll
Wenn vor der Einführung niemand festgelegt hat, welche Phasen ein Auftrag durchläuft und was in jeder Phase passiert, wird das CRM zur leeren Hülle. Jeder nutzt es anders, und die Auswertungen sind entsprechend wenig wert.
Ursache 2: Das CRM nützt vor allem der Geschäftsführung
Wenn das System in erster Linie als Kontrollinstrument wahrgenommen wird, pflegt der Vertrieb nur das Nötigste. Gepflegt wird, was dem Verkäufer selbst hilft: eine gute Wiedervorlage, schnelle Angebotserstellung, der Überblick vor einem Kundentermin.
Ursache 3: Zu viele Pflichtfelder
Jedes Feld, das niemand auswertet, kostet Zeit und Akzeptanz. Häufig reicht ein Bruchteil der angelegten Felder aus.
Ursache 4: Die Führung arbeitet selbst nicht mit dem System
Wenn im Vertriebsmeeting weiter über Excel-Listen gesprochen wird, ist die Botschaft klar: Das CRM ist optional. Gepflegt wird, worüber gesprochen wird.
Fünf Schritte, mit denen das CRM wieder funktioniert
- Prozess aufschreibenDie Phasen vom Erstkontakt bis zum Auftrag festlegen, mit klaren Kriterien für den Wechsel in die nächste Phase.
- Felder ausmistenNur behalten, was ausgewertet wird oder dem Verkäufer hilft.
- Nutzen für den Vertrieb schaffenWiedervorlagen, Vorlagen und mobile Nutzung so einrichten, dass das CRM Arbeit spart.
- Meetings auf das CRM umstellenPipeline und Kennzahlen im Vertriebsmeeting direkt aus dem System besprechen.
- Wenige Kennzahlen festlegenDrei bis fünf Zahlen, die jede Woche aus dem CRM kommen und auf die tatsächlich reagiert wird.
Neues System oder bestehendes retten?
Ein Systemwechsel löst die Ursachen oben nicht. In den meisten Fällen lohnt es sich, zuerst Prozess, Daten und Führung zu klären. Erst dann zeigt sich, ob das vorhandene System reicht. Genau das untersucht das Vertriebsgutachten, unabhängig von einem bestimmten Anbieter. Mehr dazu auf der Seite CRM-Einführung im Vertrieb.
Häufige Fragen
Warum pflegt der Vertrieb das CRM nicht?
Meist fehlt ein klar beschriebener Prozess, es gibt zu viele Pflichtfelder, das System nützt vor allem der Kontrolle oder die Führung arbeitet selbst nicht damit.
Hilft ein neues CRM-System?
Selten. Ohne geklärten Prozess, schlanke Daten und Führung über das System wiederholt sich das Problem auch mit neuer Software.
Wie lange dauert es, bis ein CRM wieder genutzt wird?
Wenn Prozess, Felder und Meetings angepasst werden, zeigt sich oft schon nach wenigen Wochen eine deutlich bessere Pflege.